Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist der Grad, in dem Produkte Produktkosten Produktkosten sind Kosten, die anfallen, um ein Produkt zu erstellen, das zum Verkauf an Kunden bestimmt ist. Die Produktkosten umfassen direktes Material (DM), direkte Arbeit (DL) und Fertigungsgemeinkosten (MOH). oder von einem Unternehmen erbrachte Dienstleistungen erfüllen die Erwartungen eines Kunden. Mit anderen Worten, Kundenzufriedenheit ist die Zufriedenheit eines Kunden nach der Geschäftstätigkeit. Geschäftssegment Ein Geschäftssegment ist ein Unterabschnitt des Gesamtgeschäfts eines Unternehmens, in dem es eine etablierte separate Produktlinie gibt. Ein Geschäftsbereich kann mit einem Unternehmen sein. Die Kundenzufriedenheit misst nicht nur, wie zufrieden ein Kunde mit seinen Transaktionen ist. Verkaufs- und Inkasso-Zyklus Der Verkaufs- und Inkasso-Zyklus, auch als RRR-Zyklus (Revenue, Receivables and Receipts) bezeichnet.besteht aus verschiedenen Klassen von Transaktionen. Die Transaktionsklassen "Verkäufe" und "Einnahmen" sind die typischen Journaleinträge, mit denen Debitoren- und Kreditumsatzerlöse sowie Bargeld- und Kreditforderungen mit dem Unternehmen belastet werden, aber auch ihre allgemeine Erfahrung mit dem Unternehmen.

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Im Folgenden finden Sie verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen kann:

1. Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)
2. Net Promoter Score (NPS) (weitere Informationen unter wikipedia.com)
3. Customer Effort Score (CES)

Kundenzufriedenheitsfaktor

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein wichtiger Leistungsindikator für die Kundenzufriedenheit. Ziel des CSAT ist es festzustellen, wie zufrieden Kunden mit dem Service-, Waren-, Geschäfts- oder Kundendienstteam sind. Kunden werden nach ihrem Glücksgrad in Bezug auf einen oder mehrere Aspekte des Geschäfts gefragt. Die Antworten eines CSAT werden als Prozentsatz ausgedrückt und liegen zwischen 0 und 100%. Ein höherer Prozentsatz zeigt eine höhere Zufriedenheit an.

Zu den Fragen zur Kundenzufriedenheit gehören:

• Wie bewerten Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Servicemitarbeitern?
• Wie gut sind die Servicemitarbeiter ausgebildet?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt / der Dienstleistung?

Die CSAT-Skala besteht normalerweise aus:

• Sehr unzufrieden (0%)
• Unzufrieden (20%)
• Neutral (60%)
• Zufrieden (80%)
• Sehr zufrieden (100%)

Netto-Promoter-Punktzahl

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde als Markenbotschafter fungiert und für die Produkte / Dienstleistungen / das Unternehmen wirbt. Der NPS teilt Kunden in drei Kategorien ein - Promotoren, Passive oder Kritiker.

• Veranstalter sind Kunden, die von den Produkten / Dienstleistungen begeistert sind und diese wahrscheinlich an Freunde und Familienmitglieder weiterempfehlen.
• Passive sind diejenigen, die mit den Produkten / Dienstleistungen zufrieden sind, diese aber wahrscheinlich nicht an Freunde oder Familienmitglieder weiterempfehlen. Passive haben keine starke Markentreue und können von Wettbewerbern leicht umgewandelt werden.
• Kritiker sind Kunden, die mit den Produkten / Dienstleistungen nicht zufrieden sind und durch schlechte Mundpropaganda das Markenimage und das Wachstum des Unternehmens schädigen können.

Die Netto-Promotor-Punktzahl besteht normalerweise aus einer Frage:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Ware / Ihren Service Ihren Freunden und Familienmitgliedern empfehlen?

Die NPS-Skala liegt normalerweise zwischen 0 und 10, mit:

• 9-10 als Promotoren
• 7-8 passiv sein
• 0-6 sind Kritiker

Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Arbeit ein Kunde leisten muss, um beim Unternehmen einzukaufen. Mit anderen Worten, die CES misst den Aufwand eines Kunden, um Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhalten. Wenn Kunden viel Arbeit auf sich nehmen müssen, um bei einem Unternehmen einzukaufen, können sie ihr Geschäft wahrscheinlich woanders hinbringen. Wenn der Kunde jedoch bereit ist, Schwierigkeiten beim Kauf der Produkte eines Unternehmens zu haben, kann dies auf eine starke Markentreue hinweisen.

Zu den Fragen, die zum Kundenaufwand gestellt werden, gehören:

• Die Firma hat mir den Kauf leicht gemacht. (Richtig / Falsch oder eine Bewertungsskala)
• Die Servicemitarbeiter haben mein Problem rechtzeitig bearbeitet.
• Wie einfach war es, die gewünschte Hilfe zu bekommen?

Die CES-Bewertungsskala besteht normalerweise aus:

• Entschieden widersprechen
• Nicht zustimmen
• Etwas anderer Meinung
• Neutral
• Stimme etwas zu
• Zustimmen
• Stimme voll und ganz zu

Beispiel für Kundenzufriedenheit

Jonathan ist der Marketing Manager einer Telefonproduktionsfirma - Calling Friends Incorporated (Finanzen). Vor kurzem hat das Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt gebracht und Jonathan mit der Erstellung von Kundenzufriedenheitsberichten beauftragt.

Jonathan erstellte eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit und sammelte Informationen aus 500 dieser Kundenumfragen. Die in der Umfrage gestellten Fragen lauteten wie folgt:

• Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?
• Wie bewerten Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Vertriebsmitarbeitern?
• Die Firma hat mir den Kauf leicht gemacht (Preis auf einer Skala)
• Wie einfach waren die Probleme mit Ihrem Produkt zu lösen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt anderen empfehlen?

Zusätzlich verwendete Jonathan für jede Frage eine Skala von 1 bis 10, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und / oder „stark nicht einverstanden“ steht und 10 für „sehr zufrieden“ und / oder „stark einverstanden“ steht.

Die Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind in der folgenden Abbildung zusammengefasst:

Anhand der durchschnittlichen Punktzahl der Antworten aus den Fragenkategorien CSAT, CES und NPM können wir feststellen, dass dieses Produkt Folgendes aufweist:

• CSAT-Punktzahl von 88,61%
• CES-Punktzahl von 45,06%
• NPM-Wert von 63,14%

Jonathan kann sehen, dass die Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Produkt und den Kundenservice sehr hoch ist. Der Kundenaufwand ist jedoch mit 45,06% äußerst niedrig. Dies weist darauf hin, dass Kunden sich alle Mühe geben müssen, um das Produkt vom Unternehmen zu kaufen. Daher kann die Kundenbindung recht gering sein, wie unser NPM-Wert von 63,14% weiter zeigt.

Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden dieses Produkt Freunden empfehlen. Obwohl die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen gut sind, sind die Anstrengungen, die Kunden unternehmen müssen, um das Produkt zu erhalten, hoch, was zu niedrigen CES- und NPM-Werten führt. Jonathan kommt zu dem Schluss, dass das Unternehmen nach Wegen suchen sollte, um den Kaufprozess zu vereinfachen.

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