Der Customer Engagement Score (CES), auch als Engagement Score bezeichnet, ist eine einzelne quantitative Metrik, die die Engagement Engagement Rate bewertet. Die Engagement Rate ist eine Metrik, mit der der Grad des Engagements gemessen wird, der aus erstellten Inhalten oder einer Markenkampagne generiert wird. Mit anderen Worten, die Engagement-Rate bezieht sich auf den Grad der Interaktion mit Followern, der aus von einem Benutzer erstellten Inhalten generiert wird. von Kunden und kostenlosen Testinteressenten. CES ist eine der wichtigsten Kennzahlen für Online-Unternehmen, insbesondere für Unternehmen, die mit dem SaaS-Geschäftsmodell (Software as a Service) arbeiten.
Im Gegensatz zu „Offline“ -Unternehmen können sich ihre Online-Kollegen nicht auf die menschliche Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden verlassen, um Einblicke in die Kundenbindung zu erhalten. Kundenbindungsbewertungen bieten jedoch eine Methode zur Bewertung der Kundenbindung des Unternehmens. Kundentypen Kunden spielen in jedem Unternehmen eine wichtige Rolle. Durch ein besseres Verständnis der verschiedenen Kundentypen können Unternehmen besser auf der Grundlage ihres Online-Verhaltens und der Interaktion mit den Produkten des Unternehmens entwickelt werden.
Verwendung von Kundenbindungswerten
Im Allgemeinen können Kundenbindungswerte einem Unternehmen helfen, die folgenden Probleme zu lösen:
- Identifizieren Sie Kunden, die bereit sind, von einer kostenlosen Testversion auf ein vollständiges Produkt umzusteigen
- Identifizieren Sie Kunden, die kurz vor der Abwanderung stehen (dh bereit sind, ihre Beziehungen zu einem Unternehmen zu beenden).
- Identifizieren Sie Kunden, die Upsell- oder Cross-Selling-Angebote akzeptieren
Durch die Ermittlung der Kundenbindung und der damit verbundenen Probleme kann ein Unternehmen geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung und -bindung festlegen.
In der Regel wird der Kundenbindungswert individuell berechnet. Eine einzelne CES wird basierend auf den Interaktionen eines Kunden mit einem Produkt / einer Dienstleistung geschätzt. Darüber hinaus verwenden Unternehmen die Metrik häufig, um das Engagement von Kunden in verschiedenen Kundensegmenten zu vergleichen. Eine positive CES zeigt an, dass die Kunden des Unternehmens positiv mit dem Produkt eines Unternehmens interagieren.
Wie berechnet man den Kundenbindungswert?
Die Berechnung des Kundenbindungswerts kann relativ komplex und langwierig sein. Im Allgemeinen erfordert die Berechnung des CES die Einbeziehung zahlreicher Faktoren, um ein genaues Ergebnis zu erhalten. Die Methode der CES-Berechnung kann in drei Schritte unterteilt werden:
Schritt 1: Identifizieren Sie Faktoren, die CES beeinflussen
Der erste Schritt in diesem Prozess ist auch der kritischste. In dieser Phase muss ein Unternehmen den Nutzen und den Wert des Produkts eines Unternehmens sorgfältig bewerten. Produkte und Dienstleistungen Ein Produkt ist ein materieller Gegenstand, der zum Erwerb, zur Aufmerksamkeit oder zum Verbrauch auf den Markt gebracht wird, während eine Dienstleistung ein immaterieller Gegenstand ist, aus dem er entsteht liefert an die Kunden. Wenn ein Unternehmen die genauen Vorteile seines Produkts kennt, kann es die spezifischen Ereignisse identifizieren, die es ermöglichen, diese Vorteile zu verfolgen. Ein Social-Media-Unternehmen kann beispielsweise nachverfolgen, wie oft Kunden sein Online-Messaging-System nutzen.
Schritt 2: Weisen Sie jedem Ereignis ein Gewicht zu
Nachdem alle Vorteile eines Produkts sowie Ereignisse, mit denen sie verfolgt werden können, ermittelt wurden, muss ein Unternehmen jedem Ereignis eine Gewichtung zuweisen. Die allgemeine Regel hier ist, dass ein höheres Gewicht einen höheren Nutzen anzeigt.
Schritt 3: Berechnen Sie die CES
Die allgemeine Formel zur Berechnung des CES kann wie folgt ausgedrückt werden:
Wo:
- w t - das Gewicht eines zufälligen Ereignisses
- n t - die Anzahl der Vorkommen eines zufälligen Ereignisses
In einigen Fällen ist die Berechnung der CES automatisiert. Es gibt viele Kundenerfolgsplattformen, die die Berechnung von Kundenbindungswerten anbieten. Solche Plattformen können auch dazu beitragen, die Kunden zu identifizieren, die kurz vor der Abwanderung stehen, festzustellen, ob Produktschulungen erforderlich sind, oder die am meisten engagierten Kunden zu identifizieren.
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